Основные правила работы с должниками
- Требуется правильное юридическое оформление документации по долгу, которое возможно лишь на первой стадии работы с должником, когда он ещё демонстрирует лояльность.
- Необходимо учитывать тип должника. Должники делятся на несколько условных категорий: Забывчивые, Неудачники,Жертвы, Диктаторы, Мошенники.
- Следует выбирать соответствующую стратегию ведения переговоров и методов убеждающего воздействия, чтобы не «передавить» или не спугнуть должника.
- Для положительного результата необходимо поручить работу с должником психологически подготовленному сотруднику.
- Необходимо вести собственную статистику эффективности воздействия на должников, фиксировать положительный и отрицательный опыт взаимодействия с конкретными должниками. На этих примерах впоследствии будут обучаться новые сотрудники.
- Разработать правила работы с должниками, которые должны знать и соблюдать все сотрудники, контактирующие с должниками: от бухгалтера до топ-менеджеров (например, «Стандартные действия менеджеров при работе с должниками»).
Основные знания и навыки сотрудника, контактирующего с должниками:
- правильное понимание мотивации должника, что им движет в переговорах и при допущении просрочки;
- типовые отговорки, которые выставляют должники, и как их отличать от случая реальных финансовых затруднений;
- знание сценариев типичных переговоров и обладание личными переговорными навыками;
- приемлемые и неприемлемые методы работы;
- навыки использования психологических ловушек и манипуляций;
- знание методов «усиления» собственного имиджа (харизмы);
- навыки «жёсткой коммуникации» в переговорах;
- особенности действий при возврате «дальнего долга»;
- знание финансового состояния должника;
- знание его планов в отношении развития или наоборот, сворачивания деятельности.
Неудачники.
Не платят по экономическим причинам. Покупатель собирается и хочет расплатится, но не может в данный момент выполнить обязательства перед всеми кредиторами. После того как ситуация в его бизнесе стабилизируется, он намерен погасить долг. Вопрос, когда это случится в отношение нашего долга и как мы можем ускорить процесс?
Варианты работы с «неудачниками»
1. Обсудить срок и условия пролонгации долга с уплатой процентов;
2. Добиться того, чтобы с нами рассчитались в первую очередь, иначе наши деньги получит другой, более настойчивый кредитор.
3. Просить гасить долг небольшими суммами, но регулярно, по чуть-чуть.
Не применять слишком жесткое воздействие, чтобы не обидеть Клиента! Но и не пускать дело на самотек!
При подаче на банкротство: оказаться в числе кредиторов, которые могут претендовать на раздел имущества банкрота, чтобы хотя бы частично компенсировать убытки.
Жертвы
Стали жертвой непреодолимых сил, форс-мажора: засуха, война, наводнение, аварии, судебные преследования и проч. Компания частично или полностью теряет возможность исполнять свои обязательства, в компании неразбериха и хаос.
Варианты работы с «жертвами»
1. Посочувствовать жертве обстоятельств, но дать понять, что мы не должны зависеть от чужих неудач и трудностей- у нас есть свои;
2. Поговорить с ЛПР, до какого момента продлиться неопределенность;
3. Договориться на реструктуризацию долга и выплату процентов (письменно);
4. Просить гасить долг небольшими суммами, но регулярно.
Дикторы
Те, кто пользуется своей рыночной силой или особым положением (крупные игроки, монополисты, сети ритейл). Политика компании: все счета платить как можно позже. У компании есть средства, но она предпочитает бесплатно финансировать свой оборотный капитал за счет кредиторов, навязывает свой стиль менее крупным, чем она, поставщикам и подрядчикам. При этом сохраняет респектабельный внешний вид, и требует уважительного к себе отношения.
При обнаружении юристами компании-диктатора малейшей лазейки или возможности не платить или хотя бы частично уменьшить долг, обязательно ей воспользуются!
Варианты работы с «диктаторами»
1. Очень тщательно прорабатывать договоры и максимально соблюдать все документальные формальности;
2. На начальном этапе отношений демонстрировать должнику свою готовность идти до Страсбурского суда в деле взыскания долга;
3. Работать строго по процессу взыскания ДЗ, без скидки на «маштабы сделки», но учитывать тот факт, что перед вами -диктатор, который в любой момент может отказаться от ваших товаров и услуг в пользу новых поставщиков;
4. Предлагать эксклюзив услуги или продукта, или по крайней мере супер-качество и отсутствие ошибок- диктаторы их не прощают;
5. Обязателен личный контакт с ЛПР, владение приемами психологического влияния. Специально обученный, харизматичный сотрудник должен каждый день, как в собственный офис, ходить на переговоры по возврату долга;
6 Отслеживание трендов и планов партнера (напр. оценка состояния полок в сетях, знать кому из конкурентов вчера заплатил диктатор и проч.);
7. Не пытаться сразу «прыгать через голову» и пытаться выходить на «больших боссов», необходимо проходить все этапы «снизу-вверх».
Недобросовестные контрагенты (мошенники)
Те, кто ищет законные и незаконные возможности не платить, или уменьшить размер долга. Изначально не планировали платить деньги. Мошенники разрабатывают схемы, чтобы потом скрыться, либо затянуть судебный спор и ликвидировать компанию.
Варианты взыскания с мошенников.
1. Как только поняли, что имеем дело с мошенником, прекратить попытки досудебного взыскания долга и начать уголовное и процессуальное преследование. Никакие претензии не помогут, это трата драгоценного времени;
2. Нет смысла и соглашаться на частичное погашение долгов -это потом будет как доказательство того, что мошенник пытался рассчитаться;
3. Ключевое слово «сразу», т.е. немедленно принять меры;
4. Привлечь профессиональных коллекторов, которые могут провести расследование всей цепочки взаимосвязей, выйти на собственника, прицельно воздействовать на его «болевые точки».
Общие принципы коммуникации с должником:
Настойчиво: до тех пор, пока не будет получен четкий результат: либо оплата, либо гарантийное письмо, либо отказ или игнорирование, тогда в дело вступает юридическая служба и готовит иск в суд.
Уверенно: не извиняясь и не оправдываясь.
Уважительно: не задевая достоинство представителей клиента.
Мотивируя: показывая достоинства своевременной оплаты и негативные последствия задержки платежей.
Конкретно: четко фиксируя все договоренности, например, гарантия оплаты должна быть положена на бумагу и подписано доп. соглашение об уплате пени за период пролонгации долга.
Не «передавить» Клиента!
Кому отдают ПДЗ в первую очередь?
Серьезной Компании с отделом взыскания, безопасности и юридическим отделом
Тому, кто нужен «позарез», кто поможет сделать бизнес и без кого невозможно обойтись.
Тому, кого трудно обмануть, кто обладает информацией о движении товаров и средств, о внутренних планах и трудностях должника, о хозяевах фирмы
Тому, кто предлагает должнику иные варианты/выгоды (зачет встречных долгов, скидку, акционный товар, факторинг и проч)
Кому отдают ПДЗ во вторую очередь?
Тем, с кем имеют личные связи, и неудобно отказать.
Настойчивым и упорным кредиторам, которые методично и регулярно «выносят мозг».
Тем, с кем поддерживается хорошая коммуникация, «удобно и приятно работать».
Мелкие задолженности, не стоит «пачкаться» по мелочам.
Всем остальным- в порядке живой очереди и когда захотят.
Автор
Наталия Гуринович
руководитель CFOs Territory
Полезные статьи Гуринович Наталии на тему постановки кредитного менеджмента на портале «Пробизнес»:
Не бойтесь делать шаги навстречу должникам» — как избежать проблемной дебиторской задолженности
Как эффективно настроить систему работы с «дебиторкой» – подготовка к общению с должниками
Как общаться с дебиторами, чтобы они не затягивали возврат долгов
Предоставлять или нет партнеру отсрочку платежа: простые приемы скоринг-анализа
На каких условиях отгружать клиенту товар – продолжение работы со скоринг-анализом